Перейти к содержимому


ООО "АСД"


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
В теме одно сообщение

#1 Иринка42

Иринка42

    Продвинутый пользователь

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 10 782 сообщений

Отправлено 14 февраля 2012 - 21:59

Обсуждаем здесь.


!
Прежде, чем постить, изучаем тут. http://forum.fort-us...osti/#entry5620


#2 DJON

DJON

    Продвинутый пользователь

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 2 367 сообщений

Отправлено 20 декабря 2012 - 10:03

Искусство взыскивать долги: психологический портрет коллектора.


Еще не забыты времена, когда для возврата долгов использовались инструменты жесткого давления, отчасти поэтому в общественном мнении сформирован стереотип (не без помощи средств массовой информации) о коллекторе как об этаком бритоголовом и наглом громиле с битой или паяльником в руках. Однако сотрудники ЗАО «Агентство по сбору платежей» разрушают сложившийся стереотип. Итак…

Коллектор - это специалист по взысканию задолженности, посредник между кредитором и должником, берущий на себя обязательство проводить работу по возврату долга за назначенное вознаграждение. Иначе говоря - профессиональный собиратель долгов. Поскольку сам коллекторский бизнес построен на взыскании долга в первую очередь в досудебном порядке, значит строится он прежде всего на общении с должниками с целью убеждения их к добровольному погашению долга. Коллекторы - это не современные вышибалы денег, какими предстают в сознании большинства людей, а тактичные и вежливые люди, хорошо разбирающиеся в человеческой психологии и юриспруденции (многие имеют юридическое образование). Да, коллектор должен быть настойчивым и иногда непреклонным, должен уметь четко занимать свою позицию и придерживаться ее, достигая цели, но при этом ему просто необходимо оставаться вежливым и тактичным.

В коллективе ЗАО «Агентство по сбору платежей» существует негласное правило: коллектор не должен становится должнику врагом. Нередко неплательщики чувствуют себя загнанными в угол: время идет, набегают пени за просрочку выплат, и возможности выхода из ситуации им просто не видится. И задача коллектора состоит в том, чтобы убедить должника оплатить долг, а именно: помочь человеку разобраться в системе расчетов, спланировать бюджет и схему погашения долга, найти варианты осуществления систематических выплат для погашения задолженности. Несмотря на то, что коллекторы общаются с клиентами по заранее прописанным сценариям, каждый человек и каждая ситуация уникальны, в чем постоянно убеждаются специалисты «Агентства по сбору платежей».

«Профессиональные коллекторы должны обладать навыками медиации (посредничество, содействие третьей стороны в мирном разрешении споров) и способностью донести до должника все возможные последствия невыполнения им взятых на себя обязательств, - рассказывает Евгений Горбунов, директор ЗАО «Агентство по сбору платежей». - Следует отметить, что коллекторы выполняют очень важную функцию, работая на стыке досудебного урегулирования споров, судебного процесса и стадии исполнительного производства. Таким образом, наша работа состоит из нескольких этапов: для начала коллектор просто объясняет должнику ситуацию, многим людям достаточно просто напомнить о том, что у них есть долг. На первом этапе мы уведомляем должников, устанавливаем срок для оплаты задолженности в добровольном порядке. Если за предоставленное время долг не погашен - к работе приступает выездная группа - должникам направляются извещения о явке на комиссии, совершаются выезды по домашним адресам неплательщиков. Главная задача выездной группы - донесение до должника всех последствий неоплаты долга. Для должников общение с юристами выездных групп - последний шанс в досудебном порядке решить спор, получить рассрочку. Если они этим правом не воспользовались - мы обращаемся в суд».

Заметим, в зависимости от отдела, в котором работает сотрудник ЗАО «Агентство по сбору платежей», он представляет собой:

1. как правило, милую девушку с приятным голосом, умеющую хорошо и убедительно разговаривать по телефону (первая стадия работы с должниками - задача отдела обзвона - call-центра). Специалисты данного отдела обладают отличными коммуникативными навыками, умением убеждать и договариваться, способностью слушать и слышать собеседника-должника.

2. Представитель второго отдела (выездной группы) - это молодой человек делового, солидного вида, с хорошими знаниями права. Сотрудник такого отдела в меру настойчив и решителен, любит работу с людьми, умеет работать в команде. Юристы ЗАО «Агентство по сбору платежей», входящие в состав выездных групп, очень мобильны, способны быстро принимать решения, готовы к любым ситуациям (непредвиденные случаи - не редкость в нашей работе);

3. В третьем отделе - отделе исполнительного производства - трудятся специалисты с высшим юридическим образованием, значительным опытом работы в коллекторском бизнесе. Стадия исполнительного производства - самая сложная в коллекторской работе, ведь получить решение суда гораздо легче, чем его исполнить. Именно эти люди совместно с судебными приставами посещают квартиры злостных неплательщиков, помогают арестовывать их имущество, то есть следят за исполнением решения суда.

«Такая схема и такой персональный состав сотрудников, на наш взгляд, являются идеальными в работе с должниками, ведь они позволяют организовать последовательную работу по взысканию, - рассуждает Евгений Горбунов. - Главная составляющая успешной работы коллекторского агентства - это люди, специалисты компании, умело применяющие в своей деятельности комплекс различных методов, мероприятий, которые приводят к желаемому результату. Подчеркну, не какие-то отдельные шаги, а именно комплексный подход к работе всей команды». Всех сотрудников объединяет одна главная задача: каждый из коллекторов, независимо от должности и отдела, обязан напоминать должнику о недопустимости просрочки.

«К сожалению, сейчас многие люди уверены, что долги не взыскиваются, а до сих пор «выбиваются», как это происходило в 90-е годы прошлого века, - с помощью кулаков, утюгов, паяльников и иных «приспособлений», - резюмирует Евгений Горбунов. - Хотя большинство современных коллекторов не имеют ничего общего с криминалом. Да, и сейчас есть «плохие» и «хорошие» коллекторы: «плохой», как правило, создает неблагоприятную обстановку и оказывает моральное давление на должника, а «хороший» предлагает различные пути решения проблемы с накопившейся задолженностью. При этом существует убеждение, что коллекторы работают во внеправовом поле, однако, это заблуждение: деятельность коллекторов регулируется рядом законодательных актов - начиная от Гражданского кодекса, заканчивая законом «Об исполнительном производстве». И каждый коллектор обязан знать законодательную базу, относящуюся к своей деятельности, и безукоснительно ее соблюдать. Я считаю, что коллекторская деятельность должна быть жестко узаконена, ведь ее цель - не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил».

Никакие биты, паяльники и утюги в качестве «рабочих» инструментов (а также средств запугивания) не принесут лучшего морального и материального результата, чем знание человеческой психологии и навыки общения, а также стремления найти компромисс между заемщиком и его кредитором. Ведь должник - это не просто источник коллекторской прибыли, но также человек, попавший в трудную жизненную ситуацию.

Екатерина Соснина, пресс-секретарь
ЗАО «Агентство по сбору платежей»
sosnina@gkh-collector.ru




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 анонимных



Наш сайт не является правовым ресурсом.

Информация, размещенная на нашем сайте, предназначена только для ознакомления и некоммерческого использования.

Администрация ресурса не несет ответственности за использование материалов в судах и иных инстанциях, а также за результат при использовании материалов данного ресурса.
Воспроизведение любых материалов (целиком или частями), опубликованных на сайте, может производиться только по разрешению администрации сайта.
При использовании материалов сайта ссылка на него является ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ!

Форт-Юст © 2012-2017

Яндекс.Метрика